月間2,000件の予約のうち9割以上がLINE経由｜内科クリニックのLステップ導入事例

課題は大きく2つありました。

「炎上したくない」は、インフルエンサー特有の悩みです。

SNSからの集客はしていきたい一方で、これまで価値提供に重きを置いて発信してきた中で、急にセールス感が出ると嫌がる人もいます。

また、ファンは多くいますが、クリニックは渋谷にあるので来院できない人も多数いらっしゃいます。

なのでセグメントを切って、クリニックに関するご案内がほしい人や、来院につながる人にだけ情報が届くようにしたい、というのがLINEを導入した理由のひとつです。

「属人性をなくしたい」は、今後の経営を見込んでのことです。属人的な経営になると、新たにクリニックを作っても、そのだ先生がいないと集客できない状態になります。そうならないために、クリニック自体にファンを作りたいとおっしゃっていました。

まず炎上については、LINEを使うことでフィルターをかけられて、かつ必要な人にだけ情報が届けられるので問題なく防げます。

クリニックオープンの話題は、そのだ先生個人のInstagramアカウントでは一切せず、新たにクリニックのアカウントを作っていただき、そこでの発信をいろいろ見ていただいた上でLINEにつなげる導線を作りました。

いきなりLINEを案内しないで、クリニックへの関心が高い人だけLINE登録してもらえるようになっています。 

はい、LINEの外部でできる教育はすべてした上で、LINEに登録してもらう流れです。

現在はLINE登録後、すぐに予約のご案内が届くようになっていますが、オープン前の2ヶ月間は「一都三県にお住まいの方に対してのみ」事前予約のご案内をしていました。

LINE登録直後にアンケートを送り、居住地を都道府県で確認して、一都三県に住んでいる方だけにクリニックのオープンを伝え、事前予約のご案内を送る流れです。

その他の地域にお住まいの方は予約につながらない可能性が高いため、事前予約の段階では除外し、LINE登録のメリットとしてお役立ち情報を週に1回程度配信していました。

予約は「ほぼすべてLINE経由」です。ホームページに他の予約システムは入れておらず、オンライン予約はLINE一択なので、予約は9割以上がLINEから入ります。

LINEを使っていない人とか、操作方法がわからない人だけ電話で受け付けています。

ちなみに予約完了後には、当日の持ち物のご案内が自動で送られます。 

ここまでLINEを活用できているクリニックは、他にないと思います。

変更やキャンセルもLINE上でできるようにしています。

キャンセルした方にはリマーケティングとして週1回配信をしているのですが、2割〜3割は再予約につながっています。

また、リマインドは予約日の前日と、当日の3時間前に送られるよう設定しました。

内科クリニックは、LINEを使い慣れている人たちばかりが来るわけではないので、とにかくわかりやすさ重視で作っているのがひとつの特徴です。

来院までのステップを画像で説明したり、リッチメニューのボタンをシンプルにしたり、使いやすいデザインを心がけました。

クリニックまでの行き方を、そのだ先生が動画でご案内しているのもひとつのポイントです。このあたりはそのだ先生がしっかり協力してくださるので、本当に助かっています。

開院初月のLINE経由の予約数は、350件でした。電話予約も含めると合計380件ほど。9割以上がLINEでの予約です。

予約数は2ヶ月目も300件を超え、3ヶ月目は350件ほど、その後も順調に伸びて2024年4月には500件を超え、10月には1,000件を突破。

クリニックの広さ的にこれ以上予約が取れないところまでいったため、2025年の1月に同じ渋谷内でクリニックを移転したんですよ。

より広いスペースになったので医師を増員して、予約枠も増やした結果、2025年7月には月間予約数が2,000件を超えました。

移転先のアッパー件数にも達してしまいそうで、今度は診療時間の拡大か、再度移転が可能性としてある状況です。

新規4割、再診6割です。再診の患者さまの6割が、LINE経由で次回予約をしてくださっています。

当初Lステップのカレンダー予約を使うか医療系のツールを使うか、そのだ先生と何度も議論を重ねたんですよね。結果的にカレンダー予約を選んでよかったと思っています。

カレンダー予約を選んだ決め手は2つありまして、1つは面倒な登録作業が不要な点です。

医療系のツールだとメールアドレスの認証などがあって、会員登録がすごく面倒なんですよ。登録が面倒で離脱しちゃう人もいるだろうと思い、避けたいと考えました。

もう1つは、追客ができるところです。カレンダー予約を使うと、誰がいつ予約や来院したか記録をすべて残せて、かつリマインドの自動化ができます。

仮に年に1回検査が必要な人に対して1年後にリマインドが送れたら、めちゃくちゃ患者さま想いのクリニックができるよね、という話からLステップに決まりました。

実際LINEで予約ができるのは患者さまから好評です。また運用する中で、カレンダー予約がクリニック側の業務効率アップにもつながることもわかりました。

予約時にご相談内容を入力できるようにしているので、来院前に相談内容を確認できるからです。例えば、今日の何時にエコー検査があるとわかっていたら、事前に検査準備ができます。

来院してから検査準備をするのは時間がもったいないらしくて、Lステップの予約機能によって準備時間が短縮できているのは、とてもありがたいとおっしゃっていました。

その他、一般内科、糖尿病、甲状腺など、診療項目は複数ありますが、予約すると項目のタグが付き、項目ごとの月の診療件数も追えるようにしているので、データ確認をする上でも重宝しています。

予約がしっかり取れている一方で、再診の患者さまの予約で枠が埋まってしまい、新規の患者さまが予約を取りづらい状況になったことです。

新規の割合も一定確保していきたいため、現在は新規用と再診用でカレンダーを分けて運用しています。カレンダーを分けたことで、新規と再診の割合がバランスよく取れるようになりました。

あとは、開院当初はそのだ先生1人が担当医でしたが、現在はそのだ先生以外に7名ほど先生がいらっしゃいます。

ただ、そのだ先生の認知度もあって集客が強いクリニックのため、担当医を指名できる形にすると、どうしてもそのだ先生に予約が集中してしまいます。

そこで初診の予約時には担当を選ぶ項目をなくし、院内で調整できるようにしました。

再診では前に診てもらった先生を選ぶ方も多いので、再診予約をする画面では担当医を選べるようにしています。

それでもそのだ先生に入ってしまうこともあるため「最短で予約する」項目を設け、空きのある先生に予約が入りやすくなる仕組みも導入しました。

はい、クリニックの告知をした段階で働きたいとコメントをくださる人が何名かいて、採用も溜めておこうかという話になり、LINEに求人と応募フォームを設置しました。

クリニックのInstagramアカウントのハイライトに求人情報を載せていて、そこに入ると採用専用の流入経路があって、そこからLINEに登録すると、採用の案内が送られる導線があります。

LINEから応募はすでに何件かいただいていて、採用にもつながっています。

現在は4名で運用支援をしております。月に1〜2回直接クリニックにお伺いして、課題感を共有し、新たな施策の検討と実行を繰り返しています。

そうですね。クリニックの開院前に、看護師さんと医療事務の方に向けて、Lステップでは何ができて、どう操作すればいいかを実務レベルで落とし込みまで行いました。

先方からは次のコメントをいただいております。

Lステップを導入することにより、院内のスタッフが患者さんに100%集中ができること、多くの方が使い慣れたラインでの24時間予約の体制が常に取れることにより、患者さん思いの運営体制を作る事ができ、結果として多くの予約につながっております。

また、相澤さんの適切なアドバイスにより、運営が始まってからの悩みを殆どの場合解決する事ができました。予期せぬエラーに対する予約者に対する一斉送信などとても攻守共に助かっております。