動物病院では、日々多くの問い合わせや来院対応に追われる一方で、
- 本当に今すぐ来院が必要なのか判断が難しい
- 電話や問い合わせ対応に時間を取られてしまう
といった課題を抱えているケースが少なくありません。
特に救急対応を行う動物病院では、飼い主の不安から緊急性の低いケースでも来院や問い合わせが発生し、現場の負担が大きくなりがちです。
今回ご紹介する動物病院の救急外来「芝アニマルクリニック」様では、こうした課題を解決するため、クリニックの開院に合わせてLINE公式アカウントとLステップを導入しました。
結果、予約や問い合わせ対応の効率化を実現しながら、2年間で630人がLINE経由で来院する仕組みを構築しています。
具体的にどのような構築・運用をしているのか、弊社担当のインタビュー形式でご紹介します。ぜひ参考にしてみてください。
2023年10月より(株)BALSAのメンバーに加入し、2025年7月現在、LINEディレクターとして、Lステップの構築・運用支援を累計20アカウント以上を担当。今までに、フィットネス・美容クリニック・イベント・スクール/教育など様々な業界のアカウントを運用。
目次
クリニックの開院に合わせてLステップを導入
――さっそくですが、今回ご紹介いただく事例アカウントについて教えていただけますか。
――BALSAが構築に携わる前から、芝アニマルクリニック様ではLINE公式アカウントやLステップの導入・運用はされていましたか？
竹原
稲野辺先生個人のLINE公式アカウントはありましたが、クリニックのLINE公式アカウントはなく、Lステップも使っていませんでした。
――芝アニマルクリニック様のアカウントの運用開始はいつ頃でしょうか？
竹原
弊社のクライアント「SAKIYOMI」様からの紹介です。
弊社代表がSAKIYOMI様主催のイベントで、稲野辺先生と一緒に登壇させていただいたのがきっかけです。サミットでは公開コンサルのような感じで、LINEやLステップについてお話しました。
当時はクリニックオープンの3ヶ月前くらいで、絶対今から運用を始めた方がいいとお伝えした結果、導入につながりました。
――芝アニマルクリニック様がLステップを導入するきっかけや、BALSAが構築に携わることになった経緯をお聞かせいただけますか。
竹原
2023年の12月中旬から運用開始しています。
――現在も運用支援をされていますか？
竹原
はい、構築してからずっと支援させていただいています。
主な要望は「緊急度の見極めができる仕組みづくり」と「問い合わせ対応の効率化」
――芝アニマルクリニック様が抱えていた課題や要望をお聞かせいただけますか。
竹原
ご要望は主に2つありました。
- 来院が必要か事前に判断できるようにしたい
- 診察費に関する問い合わせを減らしたい
ペットの体調が悪いと心配で病院に来てしまいますが、すぐに対応する必要はなく、明日かかりつけ医に行ってもらえれば問題ないケースも一定数あるそうです。なので、救急で対応する必要があるかどうかを事前に判断できるようにしたい、というのがひとつ。
またオープン初期は、お問い合わせで「診察費がそんなに高いと思ってなかった」と言われることがあったので、費用を事前に伝えて無駄を減らしたいとおっしゃっていました。
スコアリングを活用し緊急度を見える化
――課題に対するご提案や、構築のポイントをお聞かせいただけますか。
竹原
来院が必要かどうかの判断については、スコアリングを導入し、判断ができるようにしています。
流れでご説明すると、LINE登録後「今すぐ問い合わせしたい」か「クリニックの情報が知りたい」かを選択していただきます。
「今すぐ問い合わせしたい」を選ぶと問診票が開き、「クリニックの情報が知りたい」を選ぶとアンケートが送られる仕組みになっています。
友だち登録後はよく、ユーザーの属性を知るためにアンケートを配信しますが、救急外来ですぐに問い合わせがしたい方には、アンケートの回答は求めません。極力無駄を省き、ユーザーのストレスを減らしています。
例えば、意識がはっきりしていないの項目に「はい」と回答したら、緊急度が高いとわかるようにしています。
また、メッセージの入力や写真の添付もできるようにしているので、ドクターは管理画面から状態の確認が可能です。
Lステップの通知機能を使い、回答フォームが届いた時点でドクターが内容を確認して、緊急で対応が必要かを判断し、来るべき人にはすぐに個別チャットで連絡をします。
――緊急度が低い人にはどのようなご案内をされているのでしょうか？
竹原
「今日は来なくても大丈夫ですので、翌日かかりつけ医に行ってくださいね」という感じですね。あるいはオンライン診療もしているので、不安な方にはオンライン診療をご案内しています。
――診察費に関する問い合わせを減らしたいというご要望に対しては、どのように対応していますか？
竹原
料金表を作成し、リッチメニューに設置しました。これにより、不要なお問い合わせは減らせています。
導入から2年でLINE経由の来院数は630人
――構築の成果をお聞かせいただけますか。
竹原
Lステップ導入から2年間のトータルの数字は以下の通りです。
- 友だち追加数 ：8,600人
- LINE経由で予約：630人
スコアリングを導入したことにより、緊急度の高い方を優先してご案内できるようになっています。お問い合わせ対応の効率化もできているので、クリニックの負担は減らしつつ集客ができている状態です。
また、今LINEは予約受付や問い合わせの効率化以外でも、幅広く活用できています。
例えばお電話で予約して来院された方も、みなさん来院した時にLINE登録はしていただいていて、診療結果とかはLINEで報告するようにしているんですよ。
動物を飼ってらっしゃる方は、結構みなさんかかりつけのクリニックがあるので、緊急病院って1回きりの利用になりがちなんですよね。
芝アニマルクリニックでは緊急の診察だけでなく、狂犬病ワクチンや健康診断にも対応しているので、一度来院された方に対してはLINEを通じてこうした診療内容をご案内し、再来につなげています。
ワクチンや健康診断の予約も結構入るようになってきて、月に8件ほど予約につながっています。
その他、来院後にLINEを通じて満足度アンケートを実施し、いただいたご意見をもとにサービス改善を行っています。
――すごく成果が出ていますね。普段配信はどれくらいの頻度でされていますか？
竹原
健康診断やワクチン接種のご案内の他、週に1回お役立ち情報の配信をしています。
芝アニマルクリニックは「動物の救急病院」なので、本当に緊急度が高い方は基本的にはまず電話をします。
LINEには「今すぐではないけど、何かあった時のために登録しておきたい」という方もいらっしゃるので、そこをどう活かすかがポイントでした。
クリニックの存在を忘れないようにという意味も込めて、毎週日曜日にコラムを配信するようにしています。
動画のタップ数は毎回100以上はあるので、結構ご覧いただけているんですよ。中には稲野辺先生のことを知らずに登録されている方もいるので、うまくYouTubeの発信と繋げられています。
あと、他の動物病院は土日休みだったり年末年始やお盆はお休みだったりする中、芝アニマルクリニックは営業しているので、診療スケジュールのお知らせも配信しています。
――配信はBALSAで対応しているのでしょうか？
竹原
はい、そうです。配信文章や配信に使う画像、リッチメニューなどの作成や設定はすべてBALSAで対応しています。
職員の採用もLINEで完結
――リッチメニューには求人情報もありますが、応募状況はいかがでしょうか？
竹原
動物看護師さんはLINE経由で応募いただき、採用になった方がいます。
獣医師さんはまだ採用までは至っていないですが、病院見学まで来られた方は数人いたので、採用導線も機能しています。
――採用の方でも成果が出ているんですね。その他、構築のポイントはありますか？
竹原
芝アニマルクリニック様の構築のこだわりは、リッチメニューに「友だちに紹介する」ボタンを入れているところです。
なぜこのボタンを入れたかというと、ペット、特にわんちゃんには飼い主さんたちのコミュニティがあるからです。
みんな救急の場合って検索するか誰かに相談するので、その時にクリニックの存在を思い出してもらうのがとても重要で、自分以外の困っている人たちにもこのアカウントを共有してもらえるように紹介ボタンを用意しました。
――芝アニマルクリニック様はLステップを導入したことや、BALSAに構築や運用を依頼したことに対し、どのような感想を持たれていますか？
竹原
稲野辺先生からは、次のコメントをいただきました。
LINEというコミュニケーションを通じて、飼い主さんとコミュニケーションやフィードバックをもらえやすくなっていることや、クリニックがある地域においては圧倒的に口コミ数が増えたことは、LINEを導入して本当に良かったです。
まとめ
今回は、動物病院「芝アニマルクリニック」様のLステップ導入事例をご紹介しました。
- 自社あったLINEの活用方法を知りたい
- LINE運用をプロに相談したい
このような方は、250のアカウント運用実績を誇るBALSAにぜひお問い合わせください。
さまざまな業種や課題に対応してきた経験をもとに、最適なご提案をさせていただきます。
